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Lilyではキャンセル料金を頂いております

2017.2.5

Lily 代表:柳本 剛

今日の話題は書こうか迷ったんですけど、書いちゃいましょうか!笑
いや、僕としてはこの話題はすでに4年前に完結しているお話なので。

美容室でのキャンセル料金を頂くか頂かないか。

まあ結論、どっちだっていいんじゃないですか?
頂きたければ頂けばいいし、要らないなら頂かなければいい。

いろんなやり方や考え方があるんで、そこは千差万別あっていいと思うんです。

ちなみにLilyは頂いています。

キャンセル規定

当日   施術料金の50%

前日   施術料金の40%

2日前  施術料金の30%

3日前  施術料金の20%

で、ここからは僕個人の考え方なので悪しからず。

今朝の守部さんのブログがこちら。

【二兎を追う?】一人サロンの遅刻&ドタキャン対策やキャンセル料問題への持論

それにつけた僕のコメントがコレ。

僕はスタイリスト1年目の頃からキャンセル料金は導入してますねぇ。
予約リスクとかは全く考えてませんw
なぜなら高単価にすることによって、そもそも予約取りづらいと思うんです。
てことは、そもそもの段階でそういう「意識」の方が予約を取ってくれます。すなわちキャンセルリスクを最初から減らしてるわけです。
その上でキャンセル料金ですから、そのリスクは結構少ないほうだと思っています。

簡単に予約取れるから、簡単にキャンセルもすると思うんですね。人の心理的に。
だから最初から敷居を上げておくことも大事で、僕のところに来ることが、最初の段階で「特別な日」になっておけば、相当な理由がない限りキャンセルは起きづらいです。
もちろんキャンセルの理由によっては頂かないこともあるので、それはケースバイケース。お客様との関係性もあります。
マニュアルではなく、その場その場、そのお客様毎で対応できるのが理想だと思っています。

うん、そもそも僕の中では美容室って「特別な日」というカテゴライズです。
だいたい美容室って、行っても月一回くらいじゃないですか?

もし僕が月一回の食事に行くとか、旅行に行くってことを考えた時に、その一回はやはり特別なものだし、そういう風に感じたいと思うんですね。
だからやってる美容師側からすると、毎日同じことの繰り返しやその延長かもしんないんですけど、お客様から見たらとっても特別な日かもしれないじゃないですか。

だから僕はお客様にとって、特別な場所と特別な1日を提供するにはどうすればいいか?を常に考えています。

こういう時に僕はよく飲食で例えるんですけど、今回はいつでも手軽に行ける定食屋と高級料亭。

定食屋はどこにでもあるし、手軽に行けるし、お値段も手頃。行くのも行かないのも自分の自由。予約も簡単。てか予約すら必要ない。

対して高級料亭はわざわざ現地まで行かないといけないし、予約の枠に制限もあるし、値段も高い。行けない時はキャンセル料金が発生。予約も取りづらい。

一般論ですが、定食屋は早くてうまい。そしてリーズナブル。気兼ねなく行ける。
その代わり、一度に大量のお客様を招き入れるため、一人一人にしっかりとしたサービスは行いづらい。

高級料亭は、定食屋よりもさらにうまい料理を振る舞うことができ、一人一人に対応した接客やサービスを行ってくれる。そう言う意味でも非日常の特別感を味わえる。
だけど、その分料金も高いし、予約も必要。一人一人対応するため、予約の枠も限られている。そして雰囲気が堅苦しい。

どちらもイイとこ、そうでもないとこがあります。

こう考えた時に、僕は月一回の特別な日を、いつでも行けちゃう定食屋で済ますよりかは、ちゃんとした高級料亭で過ごしたいと思うわけです。
だから自ずと美容室や美容師としての高級料亭を目指したいと思い、高級って何?と言うところから、目指すサロンや美容師像も、自然とそういう意識となり、高級で特別な場所として構築していきたいと考えているのです。

だけど堅苦しい雰囲気は好きではないので、実際にサロンの中に入り、担当の美容師と話すと
「とても相談しやすい」
「すごく丁寧に話を聞いてくれる」
「なんでも悩みを打ち明けれる」
「こんなに丁寧にカウンセリングしてもらったのは初めて」

という、入りづらく予約しづらいにも関わらず、そこの中にいる美容師はとても話しやすく、何でも相談に乗れる存在であってほしいと僕たちは考えています。

そういうのって相反することかもしれないけど、「いざ行ってみると想像してたのと全く違う!」という裏切りをしたんいんですね、僕たちは。
イイ意味での裏切り。

高級で入りづらいけど、人はみんな温かいし信用できる、人として何でも相談できる。

その反する思想をどうにかこうにか融合できないかを、ずっと試行錯誤しているのがLilyであり、そんなところに価値を感じて下さり、ずっと来て下さるお客様方が存在するわけであります。

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そうやって自分たちの目指したい方向性がハッキリしており、「高級で特別な場所、だけど人は温かく信用できる」というふうにして行くにはどうすればいいか?と、色々悩み、試行錯誤してきた上での今であり、その結果キャンセル料を頂くという結論なのですね。

別にキャンセル料金が欲しいわけでもないし、かたやそれが原因で予約しにくくなるっていうのは、僕としては表面的な問題なんですね。
そうじゃなくて、もっと自分たちの目指す方向はどこか?どうしたいか?お客様はどう考えて、どうして欲しいのか?
そういうことに焦点を当て、そこを追求したらキャンセル料金という発想があったほうがいいよね!という1つの結果でしかないんです。

全てのことには理由があります。

その理由が説明できないことはやらないほうがいいし、そこに信念がなければ誰もついてきません。

料金設定からその目指す方向性、普段の発信する内容、僕らがお客様に対してご提案できる独自の価値。
それら全てが「1本の芯」で出来上がっているため、全くブレることなく、迷うことなく進んで行けるわけです。

それが僕たちLilyがキャンセル料金を頂くということなのです。
僕らが目指す方向を今一度ご理解頂いた上で、キャンセルの際は気持ちよくキャンセル料金をお支払い頂ける環境作りを、これからも整えていきたいと思っています。

Lily代表 柳本剛

柳本 剛

予約

Lily代表。くせ毛・縮毛矯正の匠であり、1万人以上のくせ毛を扱い辿り着いた、独自のヘアケア理論を持つ。その圧倒的なくせ毛に関する経験や知識を生かし、お客様目線のくせ毛に特化したヘアケアの開発を得意とする。

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